SLA

Vad är SLA?

Service Level Agreement (SLA), som på svenska kallas serviceavtal, är ett avtal mellan två eller flera parter, där den ena är kunden och den/de andra är tjänsteleverantörer. Avtalet säger vad tjänsten omfattas av vad gäller kvalitet, tillgänglighet, ansvar och beskriver de behov och krav som företaget måste ha för att stödja sin egen verksamhet. Ett SLA ger både leverantören och kunden en tydlig uppfattning om vad de kan förvänta sig om du får problem.

När ett SLA definieras är det absolut nödvändigt att det är entydigt, det vill säga att det inte kan tolkas i flera olika riktningar. Formuleringar som «så snart som möjligt», «tillräckligt», «i den utsträckning det är nödvändigt», «kan», «bör», «osv.» är klassiska fallgropar inom avtalstext, och bör således undvikas.

En väldefinierad och typisk SLA kan innehålla följande komponenter:

• Typ av tjänst som ska erbjudas
  Avtalet specificerar tjänsten och eventuella tilläggsdetaljer om vilken tjänst som ska erbjudas.
• Tjänstens önskade kapacitet, särskilt när det gäller tillgänglighet och inställelsetid
  Med en tjänst som är tillförlitlig menas en tjänst som under en viss tid drabbas av så få avbrott som möjligt och som är tillgänglig i stort sett när som helst. En tjänst med bra inställelsetid kommer att utföra önskad åtgärd direkt efter att kunden begärt det.
• Övervakning av process- och servicenivårapportering
  Detta beskriver hur prestandanivån övervakas. Det handlar om att samla in olika typer av statistik, och säger något om hur ofta denna statistik kommer att samlas in och hur den kommer att vara tillgänglig för kunderna.
  

Stegen för att rapportera serviceproblem

Den här komponenten specificerar kontaktuppgifterna som det ska rapporteras till om problem uppstår och ordningen på detaljer om problemet. Kontraktet innehåller en tidsperiod under vilken problemet ska utredas och när problemet ska lösas.

Inställelsetid för svar och problemlösning

• Inställelsetid för svar är den period inom vilken tjänsteleverantören påbörjar utredningen av problemet
• Inställelsetiden för problemlösning är den period under vilken det aktuella serviceproblemet kommer att lösas

Konsekvenser för tjänsteleverantören som inte uppfyller sin skyldighet

Om leverantören inte kan uppfylla kraven som specificeras i SLA, kommer tjänsteleverantören att få ta konsekvenserna. Leverans utanför eller under uppställda krav utlöser vanligtvis en ekonomisk kompensation, eller sänkning av kontraktspriset. Denna typ av ersättning läggs vanligtvis upp som en steg-för-steg-modell. Det innebär att ersättningen ökar ju större avståndet är mellan leveransen och SLA-kravet.

Många företag kommer att upptäcka att storleken på återbetalningarna vanligtvis inte är i närheten av att täcka den upplevda kostnaden för leveranser utanför SLA. För att förhindra att detta händer igen kan kunden istället för att kräva ekonomisk ersättning kräva att leverantören använder motsvarande belopp för att förbättra och vidareutveckla sin leverans.

Det kan till exempel vara utbildning/kurser av anställda, omfördelning av interna resurser, uppsättning av bättre supportverktyg, uppdateringar av intern kunskapsdatabas osv. Leverantören ska i alla fall dokumentera hur medlen i ärendet har använts.

Cegal och SLA

Cegal har genom sina avtal med kunderna definierat vilka SLA som är relevanta för de tjänster som ska levereras. Det kan bland annat vara följande typer av SLA:

Lösningens tillgänglighet

Ett exempel är att lösningen ska ha en tillgänglighet för kunden på 99,9 %. Vid brott mot denna SLA får kunden ersättning. Denna typ av SLA har Cloud och Operations på Cegal i flera av sina driftavtal.

Svarstid på ärenden definierade efter prioritet

För en typ med hög prioritet, har man en reaktionstid på till exempel 30 minuter. Det innebär att från det att ärendet kommer in i ärendehanteringssystemet, Jira Service Management, ska ärendet tas upp och följas upp inom 30 minuter. Denna SLA konfigureras och uppsatt i Jira Service Management.