Møter du forventningene til dagens kundeopplevelse?

En god kundeopplevelse gir lojale kunder og bedre butikk. Det er selvsagt, men likevel vanskelig å innfri. Vi gir gir deg tre enkle tips som gjør at du møter forventningene til dagens kundeopplevelse.

I dag må strømleverandørene slåss om kundene, på linje med de fleste virksomheter i alle bransjer. Kampen om kundene handler ikke bare om å levere de beste produktene eller tjenestene til lavest mulig pris – det handler også om å skape unike kundeopplevelser.

Fornøyde kunder gir et langvarig og lønnsomt kundeforhold. Og motsatt: innfrir du ikke forventningene til dagens kundeopplevelser kan det bety kroken på døra. Både teori og erfaring fra det norske markedet viser at bedrifter som har misfornøyde kunder over lang tid, forsvinner fra markedet.

Fornøyde kunder øker lønnsomheten

Selv om vi alle vet at en god kundeopplevelse er bra for resultatet, kan det være vanskelig å måle den konkrete effekten på bunnlinjen. 

Imidlertid har Harvard Business Review publisert bevis for bunnlinjeeffekten som følger av fornøyde kunder.

Konklusjonen ikke er overraskende for de fleste, men det er derimot statistikken!

I studien forteller HBR at kunder som har hatt de mest positive kundeopplevelsene legger igjen 140 prosent mer enn kundene med de mest negative opplevelsene.

Studien sier også at kunder som har hatt en veldig positiv erfaring med et abonnementsbasert selskap med 74 prosent sannsynlighet forblir i kundeforholdet også om ett år, sammenlignet med kun 43 prosent som hadde opplevde kundeservicen som dårlig. Alle vet at det koster mye mer å få en ny kunde enn å beholde en gammel. 

Mobilitet avgjørende for å lykkes

Skal man lykkes med å gi en god kundeopplevelse i dag må man satse mobilt. Med smarttelefoner har kundene fått et informasjonsovertak i forhold til strømleverandørene. Samtidig forventer man å kunne få svar og hjelp via mobilen uavhengig av hvor man befinner seg eller når man henvender seg. I dag betyr en god kundeopplevelse at kundeservice i praksis må være tilgjengelig døgnet rundt alle årets dager.

Tre tips til bedre kundeopplevelse 

Under får du tre tips til hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen overfor dine strømkunder.

1. Digitalisér og automatisér

Ta i bruk chatboten Elivia, SYSCOs digitale medarbeider. Elivia svarer raskt og effektiv på de vanligste spørsmålene strømkundene har – 24/7, 365 dager i året. Det betyr at dine ansatte kan bruke tiden på å gi bedre kundeservice i de vanskelige oppgavene.

2. Gjør kundene i stand til å hjelpe seg selv

Elivia er utviklet av konsulenter med mer enn 15 års erfaring fra energibransjen. SYSCO har solid kunnskap om, og lang erfaring med de viktigste fagsystemene som brukes i energibransjen. Derfor kan vi integrere Elivia mot ditt kundesystem slik at den virtuelle assistenten gi opplysninger om kundeforhold, faktura, betalinger, strømbrudd og lignende. Elivia kan også bestille strømavtale, endre avtaler, utføre adresseendringer, sende tilbud, registrere klager og så videre.

3. Vær annerledes

Det er viktig å skille seg fra mengden. Strøm er et nødvendighetsprodukt, så hva er forskjellen på om det kommer fra strømleverandør A eller B? Skal du lykkes, må du skille deg ut med for eksempel å gi en bedre kundeopplevelse. Tenk nytt og prøv ut nye produkter og tjenester kombinert med ny teknologi. Men husk på at teknologi i seg selv ikke løser noen problem. Det viktigste er at du hele tiden tenker på hva som gir mest verdi for kunden, for eksempel ved å gjøre ting enklere.

Skap de gode kundeopplevelsene

Gode kundeopplevelser handler om tilgjengelighet. Det handler om å forstå, og ta ansvar for kundens behov. Det handler om å gi kunden muligheten til å hjelpe seg selv. Det handler om å få svar på det man lurer på raskt og at man får hjelp når man trenger det.

Ved å være tilgjengelig på de plattformene kundene foretrekker, på det tidspunktet de trenger hjelp, bidrar du til å gjøre kundenes hverdag litt enklere.

Sysco har solid kunnskap om, og lang erfaring med de viktigste fagsystemene som brukes i kraftbransjen. Vi kan helautomatisere en rekke prosesser. Vår kompetanse, sammen med Elivia, kan effektivisere og løfte din kundeopplevelse.