Cegal leverer kanskje verdens beste servicedesk
“World Class Service” er det uoffisielle slagordet for Cegal. På servicedesken lever de opp til dette. I 2021 ble 89 prosent av alle innkommende saker løst på desken og kundetilfredsheten scoret i snitt 5,2 på en skala opp til 6.
Mange forbinder servicedesk for IT-support med store og upersonlige callsentre. Slik er det ikke med Cegals servicedesk. Her er det høyt fokus på kundene og på deres ansatte. Målet er å gi verdens beste førstelinjesupport med smilende, entusiastiske og kundesentriske medarbeidere.
Det er vanskelig å bevise om Cegals servicedesk er verdens beste, men kundenes ansatte er svært godt fornøyde med hjelpen de får. Målinger av kundetilfredsheten viser at brukerne får god og rask hjelp. I 2021 scoret servicedesken i snitt 5,23 på en skala opp til 6. I juni 2021 var snittscore på 5,65 og scoren har aldri vært lavere enn 5.
Det er ikke tilfeldig at scoren er så høy. Cegals servicedesk jobber i henhold til industristandard ITIL-prosesser for effektiv sakshåndtering. Og servicedesken løser nesten 90 prosent av innkommende saker med første- og andrelinje support.
Stavanger, Aberdeen, London og Kuala Lumpur
Cegals servicedesk er lokalisert fire steder: Stavanger, Aberdeen, London og Kuala Lumpur. Herfra betjenes en rekke globale og nasjonale, store og små kunder innen blant annet oljebransjen, energisektoren og andre industrier som helse og tjenesteytende næringer.
Mange av kundenes ansatte sitter offshore. Og blant de som trenger hjelp fra servicedesken, finner vi høyt kvalifiserte ansatte som geologer, ingeniører og teknikere.
– De fleste henvendelsene løser vi raskt uten at kunden må ringe opp igjen eller at vi må komme tilbake. Da blir kundenes ansatte fornøyde, sier Andrea Torland, Senior Service Desk Engineer i Cegal.
Les mer om Andrea Torland i MeetOurTeam her >
En geolog ute på en plattform, som ikke får gjort jobben, er svært kostbar. Da er det lønnsomt med en god servicedesk som løser problemer raskt.
Andrea Torland, Cegal
Se video om Cegals servicedesk her:
Løser 3.000 saker pr. måned
Hver måned løser de 30 medarbeiderne på servicedesken i gjennomsnitt 3.000 saker. Medarbeiderne nås via telefon, chat og e-post, eller via vår selvbetjening direkte fra Cegal Portal. Spørsmålene fra kundenes ansatte dreier seg om glemte passord, tilgangsforespørsler til systemer, programvare og tjenester. Eller det kan være ting som har sluttet å virke, som problemer med applikasjoner, nettverk, printere og så videre.
– Vi vil at kundene har ett kontaktpunkt til Cegal og at de får løst problemet sitt raskt. Med en svartid på telefonen på gjennomsnittlig 15 sekunder er vi alltid klar til å hjelpe, forteller Andrea Torland.
– Hvordan får dere så høy løsningsandel og så fornøyde kunder?
– Vi har fullt fokus på kundene våre og vi ansetter bare hyggelige og imøtekommende folk, svarer Torland og legger til:
– For å sikre kvalitet på leveransene våre har vi fokus på utvikling og dokumentasjon. Dette blir gjort med at det lages jevnlige kurs med fokus på nye kunder, sikkerhet, produkt, teknologi, prosesser og rutiner. Vi jobber kontinuerlig med oppdatering av dokumentasjon, som inneholder generelle rutiner og prosesser, samt kundespesifikk informasjon.
Et smil kan høres gjennom telefonen.
Andrea Torland, Cegal
Cegals servicedesk er åpen 24/7 hele året og betjener kunder over hele verden onshore og offshore.
