SLA

Hva er SLA?

Service Level Agreement (SLA) som på norsk kalles en tjenesteavtale, er en avtale mellom to eller flere parter, der den ene er kunden og de andre er tjenesteleverandører. Avtalen sier noe om hva som omfattes av tjenesten når det gjelder kvalitet, tilgjengelighet, ansvar og beskriver de behov og krav som virksomheten må ha for å understøtte egen forretning. SLA gir både leverandøren og kunden en klar idé om hva de kan forvente hvis du får problemer.

Når en SLA defineres er det helt vesentlig at denne er utvetydig, det vil si at den ikke kan tolkes i flere forskjellige retninger. Formuleringer som «snarest mulig», «tilstrekkelig», «i nødvendig grad», «kan», «bør», «osv.», «mv.» er klassiske fallgruver innenfor avtaletekst, og bør unngås.

En veldefinert og typisk SLA vil inneholde følgende komponenter:

• Type tjeneste som skal tilbys
  Avtalen spesifiserer tjeneste og eventuelle tilleggsdetaljer om hvilken tjeneste som skal tilbys.

• Tjenestens ønskede ytelsesnivå, spesielt pålitelighet og reaksjonsevne
  En tjeneste som er pålitelig vil si en tjeneste som lider minst mulig avbrudd i løpet av en bestemt tidsperiode, og som er tilgjengelig nesten til enhver tid. En tjeneste med god respons vil utføre ønsket handling umiddelbart etter at kunden ber om det.
  
  
• Overvåkingsprosess og tjenestenivårapportering
  Dette beskriver hvordan ytelsesnivåene overvåkes. Den innebærer å samle inn ulike typer statistikk, og sier noe om hvor ofte denne statistikken vil bli samlet inn og hvordan den vil bli tilgjengelig for kundene.

Les om: Drift og overvågning af IT-systemer >

Trinnene for å rapportere problemer med tjenesten
Denne komponenten vil spesifisere kontaktdetaljene som skal rapporteres til dersom problemer oppstår og rekkefølgen på detaljer om problemet. Kontrakten inneholder en tidsperiode der problemet skal undersøkes og når problemet vil bli løst.

• Tidsramme for respons er perioden som tjenesteleverandøren starter etterforskningen av problemet innen
• Tidsrammen for problemløsning er perioden som gjeldende tjenesteproblem vil bli løst.

Konsekvenser for tjenesteleverandøren som ikke oppfyller sin forpliktelse

Hvis leverandøren ikke er i stand til å oppfylle kravene som er angitt i SLA, vil tjenesteleverandøren måtte møte konsekvenser.

Leveranse utenfor eller under satte krav utløser som oftest en økonomisk kompensasjon, eller reduksjon i avtalepris. Denne type refusjon er vanligvis satt opp som en trappetrinns-modell. Det vil si at refusjonen øker jo større avstanden er mellom leveransen og SLA-kravet.

Mange virksomheter vil oppleve at størrelsen på refusjonene som oftest ikke er i nærheten av å dekke den opplevde kostnaden ved leveranser utenfor SLA.

For å forhindre at dette gjentar seg, og et virkemiddel som kan brukes, er at kunden istedenfor å kreve økonomisk kompensasjon heller krever at leverandør benytter tilsvarende sum til å forbedre og videreutvikle sin leveranse.

Dette kan for eksempel være opplæring/kursing av medarbeidere, omdisponering av interne ressurser, oppsett av bedre støtteverktøy, oppdateringer av intern kunnskapsdatabase, og så videre. Leverandør må uansett dokumentere hvordan midlene i tilfellet er benyttet.

Cegal og SLA

Cegal har gjennom sine avtaler med kundene definert hvilke SLA-er som er aktuelle for de tjenestene som skal leveres. Dette vil blant annet være følgende type SLA-er:

Tilgjengelighet på løsningen

Et eksempel er at løsningen skal ha en tilgjengelighet for kunden på 99,9%. Ved brudd på denne SLA-en vil kunden motta en kompensasjon. 

Reaksjonstid på saker definert etter prioritet

For en type med høy prioritet, A, så har man en reaksjonstid for eksempel på 30 minutter. Det betyr at fra saken kommer inn i saksoppfølgingsverktøyet, Jira Service Management, skal saken tas tak i og følges opp innen 30 minutter. Denne SLA-en er konfigurert og satt opp i Jira Service Management.

Les saken: Hvordan takler din bedrift en datakrasj?

Les saken: Har du sikret databasemiljøet ditt godt nok mot datatap og nedetid?